[Infographie] Satisfaction : comment gérer les cinq différents clients mécontents

[Infographie] Satisfaction : comment gérer les cinq différents clients mécontents

Les clients mécontents alias les « haters » ont toujours existé. D’après l’étude de l’Académie du Service et Init intitulée « Les Français et les services » (décembre 2016), l’agressivité des clients, qu’elle soit verbale, comportementale ou physique, ne cesse d’augmenter. Comment faire face au mécontentement des consommateurs à l’égard des professionnels ? Exact Target avait dressé 5 profils de râleurs …

[Infographie Hootsuite] Comment les entreprises françaises utilisent les médias sociaux (2017)

[Infographie Hootsuite] Comment les entreprises françaises utilisent les médias sociaux (2017)

Cela fait plusieurs années que les réseaux sociaux sont utilisés comme un réel levier de business. Hootsuite, éditeur de solutions de gestion des médias sociaux, confirme ce point en présentant son nouveau baromètre 2017 sur l’utilisation des social media par les entreprises en France.  87% des professionnels du marketing utilisent les réseaux sociaux selon Hoostuite. …

L’insatisfaction client et l’agressivité, un challenge pour l’automatisation

L’insatisfaction client et l’agressivité, un challenge pour l’automatisation

Parmi les priorités des entreprises et des collectivités, l’amélioration de la qualité de la gestion relation client en fait partie. L’objectif est de se démarquer de ses concurrents, proposer un nouveau canal de support, accroître son image de marque ou encore proposer aux utilisateurs un service autonome, simple et de qualité. Selon la nouvelle édition …

La digitalisation et la robotisation ne remplaceront pas l’humain

La digitalisation et la robotisation ne remplaceront pas l’humain

D’après le dernier rapport d’Oracle, la réalité virtuelle et les chatbots joueront un rôle important dans les échanges entre les marques et les consommateurs au détriment de l’interaction humaine.  Les entreprises à la pointe de la technologie « Can Virtual Experiences Replace Reality? » est le titre de la dernière étude d’Oracle. Cette analyse souligne comment l’utilisation de …

Comment les FAQ sont-elles source de bien-être pour vos collaborateurs ?

Comment les FAQ sont-elles source de bien-être pour vos collaborateurs ?

« Si vous prenez soin de vos employés, ils prendront soin des clients ». Richard Branson rappelle le lien incontournable entre l’engagement des collaborateurs et la performance économique de l’entreprise. Parler des solutions de FAQ comme moyen de développer la satisfaction client et les ventes est une chose, mais quel lien avec le bien-être au travail ? L’enrichissement …

[Infographie] E-commerce : l’insatisfaction hivernale du baromètre Relation Client

[Infographie] E-commerce : l’insatisfaction hivernale du baromètre Relation Client

Viavoo a réalisé un baromètre sectoriel sur la qualité de la relation client des marques. La perception du client est analysée via les avis et commentaires (10K verbatims clients) provenant de 35 sources du web social entre le 1er novembre 2016 et le 31 janvier 2017. Pour cette période, 14 entreprises du secteur du e-commerce sont passées …

[Infographie] Selfcare : comment assurer le cross-canal ?

[Infographie] Selfcare : comment assurer le cross-canal ?

Les consommateurs ont aujourd’hui le choix entre plusieurs canaux pour contacter le service client d’une marque. Selon le baromètre Qualiweb 2017 par Cocedal conseil, 90% des entreprises sont cross-canal. Cependant, les entreprises connaissent des difficultés à répondre de façon homogène aux requêtes sur les différents canaux disponibles au sein de leur enseigne . Quelle est la …

Le selfcare rend-il les clients heureux ?

Le selfcare rend-il les clients heureux ?

Les services clients selfcare (aussi appelés self-service ou e-support) sont comme l’argent. Ils ne font pas le bonheur mais ils y contribuent nettement. Comment ?  Ils génèrent de la satisfaction auprès de consommateurs en quête de bien-être et de liberté. « Je suis inspiré par le désir de ressentir un sentiment de bien-être »   Ce ressort émotionnel …