Cas client TOTAL

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Découvrez comment TOTAL, Élu Service Client de l’Année, améliore la satisfaction de ses clients en apportant des réponses réactives et personnalisées grâce au selfcare.

TOTAL, ENGAGÉ POUR UNE ÉNERGIE MEILLEURE

TOTAL est une entreprise pétrolière et gazière française privée faisant partie des six plus grosses entreprises du secteur à l’échelle internationale avec 100.000 salariés dont 30% basés en France. Cet acteur est la 1ère entreprise française en termes de chiffre d’affaires en 2015, la 5ème européenne et la 24ème mondiale. Son activité comprend l’ensemble de la chaîne de production, de l’extraction du pétrole brut et de gaz naturel à la création d’énergie, le raffinage et allant jusqu’à l’exploitation commerciale. Le groupe TOTAL est présent dans environ 130 pays avec ses 16.000 stations-service dans le monde et 3.700 en France.


Nos objectifs :

Dans le cadre d’apporter des réponses réactives à ses clients, Total a collaboré avec Smart Tribune pour :


Améliorer la satisfaction de ses clients


Accompagner les internautes dans la résolution de leurs problèmes


Répondre à l’immédiateté (24/7) des demandes de leurs clients Améliorer la satisfaction de ses clients


Notre solution : Smart FAQ

Mise en oeuvre d’un dispositif de selfcare pour permettre aux internautes d’être les plus autonomes possibles afin de solutionner leurs problèmes eux-mêmes pour des demandes à faible valeur ajoutée. En parallèle, désengorger les centres de contact pour permettre à son Service Consommateurs d’être réactif sur les requêtes à haute valeur ajoutée.

ÉLU SERVICE CLIENT DE L’ANNÉE 

L’esprit d’excellence du groupe en matière d’accueil, de disponibilité, de proximité, de réactivité, d’accompagnement et d’expertise du service client a été récompensée par le prix de « Élu Service Client De l’Année ». Ce concours est remporté par le groupe TOTAL pour la 9ème année consécutive dans la catégorie « services aux automobilistes ». Le service client appelé Service Consommateurs de TOTAL est disponible pour apporter des réponses réactives et surtout personnalisées en fonction des réclamations, des requêtes et des renseignements demandés.

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Cas client Belambra Clubs

belambra clubs
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Découvrez comment Belambra Clubs, Élu Service Client de l’Année 2018, assure sa démarche qualité de relation client en satisfaisant ses clients grâce au selfcare.

BELAMBRA CLUBS, COMME PAR MAGIE TOUT EST LÀ !

Belambra Clubs, anciennement VVF vacances,  offre des séjours de vacances et de locations en France dans ses 58 clubs. Cet acteur du secteur des villages de vacances et de résidences de tourisme est le numéro 1 des clubs de vacances en France.


Nos objectifs :

Pour réduire les demandes à faible valeur adressées à son centre de contact et que ses collaborateurs puissent se concentrer sur des réclamations complexes, Belambra Clubs a sollicité Smart Tribune pour :


Désengorger les centres de contact en anticipant les questions / réponses des clients


Aider les internautes à trouver la réponse à leurs questions en toute autonomie


Assurer une assistance en ligne permanente 24/7 


Notre solution : Smart FAQ

Mise en place d’un dispositif de selfcare pour autonomiser les internautes sur des requêtes simples et augmenter la réactivité des collaborateurs sur des demandes à forte valeur ajoutée. 

BELAMBRA CLUBS, ÉLU SERVICE CLIENT DE L’ANNÉE 

Belambra Clubs privilégie énormément sur la satisfaction de ses clients. Cet indicateur clé de performance est évaluée dès le premier contact et continue tout le long du parcours client allant de l’avant-vente à l’après fin de séjour. La démarche qualité de la relation client de Belambra Clubs réside en particulier sur son équipe appelée « SOS client » dédiée aux réclamations pour assurer encore plus de réactivité et de disponibilité envers ses clients.

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Cas client 1.2.3

1.2.3
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Découvrez comment 1 2 3 (Groupe Etam) désengorge son service support et améliore sa satisfaction client.

1.2.3, la marque-enseigne du groupe Etam

Le Groupe Etam est un acteur majeur de la mode féminine sur les marchés européens et chinois. Il conçoit et distribue ses produits de prêt-à-porter à travers la marque 1.2.3, référence chic et haut de gamme.

165 points de vente français de la marque se numérisent afin d’encourager le phygital. Le digital (site e-commerce et digital en magasin) représente 15% du chiffre d’affaires de l’enseigne.


Nos objectifs :

Pour améliorer sa relation client digitale, 1.2.3 décide de solliciter Smart Tribune pour :


Renforcer l’accessibilité des questions / réponses sur le site internet et diminuer le nombre de demandes adressées au service client


Réduire le temps de gestion et de traitement des requêtes 


Enrichir la FAQ grâce au contenu généré par les clientes qui ne trouvent pas réponse à leurs questions


Notre solution : Smart FAQ

Lancement d’une solution de selfcare pour permettre aux internautes de trouver réponses à leurs questions à tout instant et enrichir leur dispositif FAQ en faisant appel à la contribution des clientes.

NOS RÉSULTATS

Après 3 mois d’utilisation, 1.2.3 a atteint les résultats suivants :

  • -40% des emails et appels entrants
  • -70% du délai d’attente des clients et des prospects
  • +8 points de taux de satisfaction client

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Cas client Cinémur

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Découvrez comment comment Cinémur améliore au quotidien son service grâce à ses utilisateurs et répond toujours mieux à leurs attentes grâce à Smart Communities.

CINÉMUR

Lancée en 2011, Cinémur propose un service web et mobile dédié aux films et séries. Cette plateforme sociale et innovante offre à ses 300.000 utilisateurs un espace pour connaître les films au cinéma, regarder les bandes-annonces, obtenir les horaires des salles favorites, tout savoir sur les séries et partager les avis avec leurs amis.


Nos objectifs :

Suite à la mise en ligne de leur version 3, l’équipe Cinémur a sollicité Smart Tribune pour créer une canal dédié à la relation client pour :


Co-créer l’application Cinémur avec ses internautes


Collecter les retours sur les bugs présents sur l’application 


Centraliser les interventions sur le site web


Notre solution : Smart Communities

Mise en place d’un dispositif communautaire ergonomique et fluide présent sur l’ensemble des pages du service Cinémur afin de permettre aux internautes de faire remonter un problème rencontré ou de proposer de nouvelles idées, et ce, de manière rapide et sans quitter le site.

NOS RÉSULTATS

Après 1 an d’utilisation, Cinémur a obtenu les résultats suivants :

  • Gain de temps important grâce à une meilleure répartition des feedbacks et une collaboration de la communauté
  • Remontée rapide des bugs par la comnunauté
  • Collecte de nouvelles idées suggérées par la communauté afin d’améliorer l’expérience utilisateur de Cinémur
  • Centralisation des interventions source d’une meilleure relation client

 

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Cas client HETIC

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Découvrez comment HETIC a réduit considérablement le temps passé à répondre aux demandes des internautes tout en augmentant le nombre d’inscriptions à son concours d’entrée grâce un espace d’entraide maîtrisé.

HETIC, ÉCOLE DES MÉTIERS DU WEB

L’HETIC est un établissement d’enseignement supérieur dont la vocation est de former des experts en ingénierie et management de la communication numérique. Elle est la référence des écoles des métiers du web depuis 10 ans et a été classée première grande école des métiers de l’Internet par Le Figaro.


Nos objectifs :

Dans le cadre de l’amélioration de sa relation client, HETIC a fait appel à Smart Tribune pour :


Améliorer l’accessibilité des questions / réponses


Augmenter le nombre de candidature au sein de son école 


Réduire le temps de gestion et traitement des questions 


Notre solution : Smart Communities

Mise en place d’une plateforme d’entraide mise à disposition des futurs étudiants et des étudiants actuels

NOS RÉSULTATS

Après 4 mois d’utilisation, HETIC a atteint ses objectifs grâce à une interaction entre différents acteurs :

  • +5% des inscriptions aux concours
  • -40% de temps de traitement sur  des questions récurrentes
  • meilleure accessibilité des réponses

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Cas client Le Monde.fr

le monde.fr
le monde.fr

Découvrez comment Le Monde.fr a fait de sa FAQ le pivot de sa Relation Client.

LE MONDE.FR, LE 1ER SITE D’INFORMATION !

Créé en 1944, Le Monde est un journal français rangé parmi les quotidiens de référence depuis des décennies. Ce quotidien national payant le plus lu en France (2,42 millions de lecteurs en 2016) a été le journal le plus diffusé à l’étranger jusque dans les années 2000. LeMonde est présent sur Internet avec son site web dès décembre 1995 et renforce sa présence digitale sur les applications pour smartphone et tablette à partir de novembre 2008.

Le portefeuille des abonnés étant en pleine mutation avec la forte progression des abonnements numériques, Le Monde a également revu entièrement son dispositif de Relation Client.


Nos objectifs :

Dans l’objectif d’accompagner le changement de la relation client dû à une forte croissance des abonnements numériques, Le Monde a fait appel à Smart Tribune pour :


Améliorer la satisfaction de ses abonnés en leur répondant en temps réel


Diminuer les coûts de support liés au centre d’appel


Réduire le délai de réponse par e-mail


Notre solution : Smart FAQ

Transformer sa FAQ statique en une FAQ dynamique pour tenir compte des nouveaux comportements digitaux des consommateurs

NOS RÉSULTATS

Voici les résultats de Le Monde.fr :

  • Baisse du volume de contact
  • Diminution du temps de réponse
  • Réduction des demandes à faible valeur ajoutée adressées directement au centre de contactlemonde-fr-screen

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Cas client Boulanger

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Découvrez comment Boulanger assure son expérience client grâce à ses 9000 collaborateurs et au selfcare.

BOULANGER, VIVONS LA HAPPY-TECHNOLOGIE !

Fondée à Lille en 1954, la marque Boulanger compte aujourd’hui 125 points de ventes en France et possède un site e-commerce fort de 2 500 références. Boulanger est l’une des grandes entreprises commerciales de multimédia et surtout numéro 1 dans l’électrodomestique avec plus de 2 milliards d’euros de chiffre d’affaires en 2016.


Nos objectifs :

Dans le  but d’améliorer son expérience client digitale, Boulanger a sollicité Smart Tribune pour :


Répondre de manière immédiate aux internautes en les aidant à trouver la réponse à leurs questions sans pour autant passer par le service client


 Optimiser la navigation internet pour éviter qu’un internaute ne quitte le tunnel d’achat et abandonne son panier


Offrir une expérience client unique grâce à une vision novatrice


Notre solution : Smart FAQ

Mise en place d’un outil de selfcare pour permettre aux internautes de solutionner eux-mêmes leurs problèmes 

BOULANGER, ÉLU SERVICE CLIENT DE L’ANNÉE

Boulanger mise sur l’engagement de son équipe service client. Ses 9 000 collaborateurs ont à coeur la satisfaction des clients de la marque. Les feedbacks clients recueillis sont très importants et sont analysés de manière approfondie dans le but d’améliorer davantage l’expérience client. Ainsi, la performance remarquable de l’entité opérationnel Boulanger Business Services oeuvrant chaque jour pour proposer une expérience unique est récompensée par le prix d’ « Élu Service Client De l’Année 2018 » dans la catégorie « Distribution de produits techniques ».

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Cas client Direct Énergie

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Découvrez comment Direct Énergie, Élu Service Client de l’Année depuis 11 ans, améliore la satisfaction et l’expérience de ses clients grâce au selfcare.

DIRECT ÉNERGIE, SIMPLIFIEZ-VOUS L’ÉNERGIE

Depuis sa création en 2003 et l’ouverture à la concurrence, Direct Énergie bouscule le marché de l’énergie en France pour devenir le premier acteur alternatif du secteur. Également présent sur le marché belge via sa filiale Poweo depuis 2014, Direct Énergie compte plus de 2,1 millions de clients. L’enjeu de Direct Énergie est de continuer à démontrer une capacité à être attractive auprès des clients tant en termes de prix, que de qualité de services et de Relation Client !

Avec une volonté d’amélioration constante et d’innovation permanente, Direct Énergie est à l’écoute de ses clients pour anticiper leurs attentes. L’objectif global est d’apporter une prise en charge personnalisée à plus de 2 millions de clients sur tous les canaux confondus (téléphone, mail, navigation Internet, réseaux sociaux) notamment grâce à de nouveaux moyens liés au digital. Direct Énergie a été « Élu Service Client De l’Année » pour la 11ème année consécutive !


Nos objectifs :

Dans le  but d’améliorer sa satisfaction et son expérience client digitale, Direct Énergie a fait appel à Smart Tribune pour :


Désengorger les centres de contact en anticipant les questions / réponses des clients


Diminuer le temps d’attente d’une réponse en guidant l’internaute dans la résolution de son problème en toute autonomie


Améliorer l’accessibilité du site internet en accompagnant le client tout au long de son parcours


Notre solution : Smart FAQ

Mise en place d’un dispositif de selfcare pour permettre aux internautes de résoudre leurs problèmes eux-mêmes grâce à une base de connaissance enrichie et un moteur de recommandation performant

NOS RÉSULTATS

Découvrez les résultats de Direct Énergie :

  • x2 du temps de consultation sur les FAQ
  • -40% d’e-mails entrants via le formulaire de contact
  • -10% de formulaires de contact grâce aux moteurs de recommandations

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Cas client OUIGO

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Découvrez comment OUIGO accompagne ses clients sur tout leur parcours tout en réduisant ses coûts grâce au selfcare.

OUIGO, LET’S GO

Face à la concurrence accrue des compagnies aériennes low-cost, le covoiturage et les autocars, la SNCF a lancé en 2013 une alternative pratique et économique en rendant le TGV plus accessible grâce à son offre low cost. L’engagement de OUIGO est de proposer des TGV à petits prix à tout moment. Plus besoin de s’y prendre à l’avance ou voyager pendant des heures creuses pour bénéficier de tarifs avantageux.

Cette offre 100% digital à bas prix met le client au centre de ses préoccupations. L’objectif de la SNCF à l’horizon 2020 est que la part de OUIGO dans le trafic des TGV atteigne 25%, représentant 25 millions de passagers.


Nos objectifs :

Dans le cadre de l’amélioration de sa relation client, OUIGO fait appel à Smart Tribune pour :


Personnaliser la relation en adaptant l’information en fonction du profil utilisateur


Anticiper les questions pour diminuer l’attente des consommateurs


Améliorer la navigation internet en contextualisant l’information selon le parcours client


Notre solution : Smart FAQ

Mise en place d’un espace de selfcare pour permettre aux internautes de trouver les réponses à leurs questions grâce à une base de connaissances mais aussi ajout d’une popin contextualisée par rapport au profil et parcours de l’internaute.

NOS RÉSULTATS

En moins de 7 mois d’utilisation, OUIGO a pu observer les résultats suivants :

  • -49,8% de taux de contact
  • +10pts de satisfaction
  • +10% de taux de conversion de voyageurs
  • x5 le nombre de clients ayant consulté la FAQ
  • x7,5 le nombre de visites sur la FAQ

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Cas client AXA

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Découvrez comment AXA Banque exploite la solution Smart Communities pour co-créer avec ses clients les services de demain.

AXA BANQUE, RÉINVENTONS LA BANQUE DE DEMAIN !

Créée en 1994 sous le nom de Banque directe et renommée AXA Banque après son rachat par le groupe AXA en 2002. AXA Banque compte aujourd’hui près de 750 000 clients, c’est une filiale d’AXA France, qui propose à ses clients une gamme complète et compétitive de produits et services bancaires.


Nos objectifs :

Dans le cadre de l’amélioration de sa relation client, AXA Banque fait appel à Smart Tribune pour :


Impliquer ses clients dans les évolutions des services AXA Banque


Promouvoir l’image d’une banque innovante


Comprendre les besoins et les attentes de ses clients


NOTRE SOLUTION : SMART COMMUNITIES

Mise en place d’un espace de crowdsourcing pour permettre aux internautes de partager leurs idées, leurs avis sur les services AXA Banque. Cet espace est évènementiel pour permettre l’exclusivité mais aussi et surtout la diversité des sujets abordés. Tous les 2 mois, AXA Banque interroge ses clients sur des dispositifs précis (la nouvelle carte bancaire ou encore la futur application mobile).

NOS RÉSULTATS

Après 8 mois d’utilisation, AXA Banque a pu observer les résultats suivants :

  • 15% de taux d’implication sur le forum
  • Plusieurs centaines de discussions /commentaires recueillis
  • Un lancement de produit reconsidéré
  • Des économies sur le service R&D / Etudes
  • Des ambassadeurs identifiés, récompensés

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