Cas client Direct Énergie

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Découvrez comment Direct Énergie, Élu Service Client de l’Année depuis 11 ans, améliore la satisfaction et l’expérience de ses clients grâce au selfcare.

DIRECT ÉNERGIE, SIMPLIFIEZ-VOUS L’ÉNERGIE

Depuis sa création en 2003 et l’ouverture à la concurrence, Direct Énergie bouscule le marché de l’énergie en France pour devenir le premier acteur alternatif du secteur. Également présent sur le marché belge via sa filiale Poweo depuis 2014, Direct Énergie compte plus de 2,1 millions de clients. L’enjeu de Direct Énergie est de continuer à démontrer une capacité à être attractive auprès des clients tant en termes de prix, que de qualité de services et de Relation Client !

Avec une volonté d’amélioration constante et d’innovation permanente, Direct Énergie est à l’écoute de ses clients pour anticiper leurs attentes. L’objectif global est d’apporter une prise en charge personnalisée à plus de 2 millions de clients sur tous les canaux confondus (téléphone, mail, navigation Internet, réseaux sociaux) notamment grâce à de nouveaux moyens liés au digital. Direct Énergie a été « Élu Service Client De l’Année » pour la 11ème année consécutive !


Nos objectifs :

Dans le  but d’améliorer sa satisfaction et son expérience client digitale, Direct Énergie a fait appel à Smart Tribune pour :


Désengorger les centres de contact en anticipant les questions / réponses des clients


Diminuer le temps d’attente d’une réponse en guidant l’internaute dans la résolution de son problème en toute autonomie


Améliorer l’accessibilité du site internet en accompagnant le client tout au long de son parcours


Notre solution : Smart FAQ

Mise en place d’un dispositif de selfcare pour permettre aux internautes de résoudre leurs problèmes eux-mêmes grâce à une base de connaissance enrichie et un moteur de recommandation performant

NOS RÉSULTATS

Découvrez les résultats de Direct Énergie :

  • x2 du temps de consultation sur les FAQ
  • -40% d’e-mails entrants via le formulaire de contact
  • -10% de formulaires de contact grâce aux moteurs de recommandations

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Smart Tribune apporte 0 questions/réponses
chaque mois à des milliers d’utilisateurs.

Faites vous aussi la transition vers le selfcare.

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