Découvrez comment OUIGO accompagne ses clients sur tout leur parcours tout en réduisant ses coûts grâce au selfcare.
OUIGO, LET’S GO
Face à la concurrence accrue des compagnies aériennes low-cost, le covoiturage et les autocars, la SNCF a lancé en 2013 une alternative pratique et économique en rendant le TGV plus accessible grâce à son offre low cost. L’engagement de OUIGO est de proposer des TGV à petits prix à tout moment. Plus besoin de s’y prendre à l’avance ou voyager pendant des heures creuses pour bénéficier de tarifs avantageux.
Cette offre 100% digital à bas prix met le client au centre de ses préoccupations. L’objectif de la SNCF à l’horizon 2020 est que la part de OUIGO dans le trafic des TGV atteigne 25%, représentant 25 millions de passagers.
Nos objectifs :
Dans le cadre de l’amélioration de sa relation client, OUIGO fait appel à Smart Tribune pour :
Personnaliser la relation en adaptant l’information en fonction du profil utilisateur
Anticiper les questions pour diminuer l’attente des consommateurs
Améliorer la navigation internet en contextualisant l’information selon le parcours client
Notre solution : Smart FAQ
Mise en place d’un espace de selfcare pour permettre aux internautes de trouver les réponses à leurs questions grâce à une base de connaissances mais aussi ajout d’une popin contextualisée par rapport au profil et parcours de l’internaute.
NOS RÉSULTATS
En moins de 7 mois d’utilisation, OUIGO a pu observer les résultats suivants :
- -49,8% de taux de contact
- +10pts de satisfaction
- +10% de taux de conversion de voyageurs
- x5 le nombre de clients ayant consulté la FAQ
- x7,5 le nombre de visites sur la FAQ
Smart Tribune apporte 0 questions/réponses
chaque mois à des milliers d’utilisateurs.
Faites vous aussi la transition vers le selfcare.
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11 Octobre 2018 / Service Client