Cas client TOTAL

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Découvrez comment TOTAL, Élu Service Client de l’Année, améliore la satisfaction de ses clients en apportant des réponses réactives et personnalisées grâce au selfcare.

TOTAL, ENGAGÉ POUR UNE ÉNERGIE MEILLEURE

TOTAL est une entreprise pétrolière et gazière française privée faisant partie des six plus grosses entreprises du secteur à l’échelle internationale avec 100.000 salariés dont 30% basés en France. Cet acteur se positionne à la 1ère entreprise française en termes de chiffre d’affaires en 2015, la 5ème européenne et la 24ème mondiale. Son activité comprend l’ensemble de la chaîne de production, de l’extraction du pétrole brut et de gaz naturel à la création d’énergie, le raffinage et allant jusqu’à l’exploitation commerciale. Le groupe TOTAL est présent dans environ 130 pays avec ses 16.000 stations-service dans le monde et 3.700 en France.


Nos objectifs :

Dans le cadre d’apporter des réponses réactives à ses clients, Total a collaboré avec Smart Tribune pour :


Améliorer la satisfaction de ses clients


Accompagner les internautes dans la résolution de leurs problèmes


Répondre à l’immédiateté (24/7) des demandes de leurs clients Améliorer la satisfaction de ses clients


Notre solution : Smart FAQ

Mise en oeuvre d’un dispositif de selfcare pour permettre aux internautes d’être le plus autonome possible afin de solutionner ses problèmes eux-mêmes pour des demandes à faible valeur ajoutée. En parallèle, désengorger les centres de contact pour permettre à son Service Consommateurs d’être réactif sur les requêtes à haute valeur ajoutée.

ÉLU SERVICE CLIENT DE L’ANNÉE 

L’esprit d’excellence du groupe en matière d’accueil, de disponibilité, de proximité, de réactivité, d’accompagnement et d’expertise du service client a été récompensée par le prix de « Élu Service Client De l’Année ». Ce concours est remporté par le groupe TOTAL pour la 9ème année consécutive dans la catégorie « services aux automobilistes ». Le service client appelé Service Consommateurs de TOTAL est disponible pour apporter des réponses réactives et surtout personnalisées en fonction des réclamations, des requêtes et des renseignements demandés.

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